ارایه یک مدل استراتژیک دانایی محور برای مدیریت ارتباطات مشتری

امروزه مشتریان به عنوان مهمترین شرکای استراتژیک سازمانها، نقش مهمی در پیشبرد اهداف و زنجیره خلق ارزش دارند. نقش مشتریان در دو دهه اخیر با توجه به رشد و توسعه فزاینده فناوری و فضای سهمگین رقایت دچار تغییرات اساسی شده است. بسیاری از سازمانهای قدرتمند بدون در نظر گرفتن این تغییرات به مسیر خود ادامه دادند که نتیجه ای جز شکست بدست نیاوردند. اخیراً استفاده از ابزار نوینی به نام مدیریت ارتباطات مشتری جهت بهبود خدمت رسانی به مشتریان مورد توجه گشترده قرار گرفته است. فلسفه این ابزار حرکت سازمان از محصول محوری به مشتری محوری می باشد. راهکار مدیریت ارتباطات مشتری تلفیقی از راهکارهای مبتنی بر فناوری با راهکارهای سازمانی است. بسیاری از سازمانها بدون در نظر گرفتن بعد سازمانی مدیریت ارتباطات مشتری، اقدام به استفاده از آن نمودند که با صرف هزینه های بسیار نتیجه دلخواه را بدست نیاوردند. از سوی دیگر مهمترین بعد سازمانی راهکار مدیریت ارتباطات مشتری، بعد استراتژیک آن است. به جهت فقدان برنامه کارا و اجرایی برای سیستمهای دیریت ارتباطات مشتری، عموما سازمان با سردرگمی و اتلاف منابع در راستای حرکت از محصول محوری به مشتری محوری مواجه می شود. به همین دلیل در این پایان نامه سعی شد تا با ارایه یک مدل استراتژیک دانایی محور فرآیند پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباطات مشتری در سازمان تسهیل و کاراتر گردد. این مدل با الگو قرار دان ابزار مهم استراتژیک امروز یعنی کارت امتیازی متوازن، علاوه بر وارد کردن دانایی به مدل استراتژیک، رویکرد یکپارچه ای نسبت به مدیریت مشتریان داشته باشد. در پایان این مدل با مدل استراتژیک رایج سیستم مدیریت ارتباطات مشتری مقایسه شد و نقاط قوت و ضعف هرکدام مورد تجزیه تحلیل قرار گرفت و وجوه برتری مدل پیشنهادی ارایه گردید.